Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
Por onde devemos começar?
Por saber onde está. A verificação em seis perguntas leva dez minutos e não exige acesso privilegiado à operação. Depois, por atribuir um dono à matéria: na maioria das organizações a conformidade do atendimento dispersa-se entre o jurídico, a qualidade e as operações, e não tem responsável designado. É essa ausência que perpetua a desconformidade.
Os sessenta segundos contam a partir de quando?
A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.
Artigo 6.º, n.os 2 e 3
Quantas opções pode ter o nosso menu?
Cinco opções iniciais, no máximo, e uma delas tem obrigatoriamente de ser o contacto com o profissional. Nos serviços de execução continuada tem ainda de existir opção de cancelamento ou, pelo menos, de informação sobre o respectivo procedimento.
Artigo 6.º, n.os 5 e 6
O que é preciso para demonstrar que cumprimos?
Evidência organizada por obrigação. Cumprir e conseguir demonstrar que se cumpre são coisas distintas, e perante uma autoridade ou um contratante a segunda é a que conta. A prática que resolve o problema é simples de enunciar e trabalhosa de executar: para cada obrigação aplicável, identificar o documento, o registo ou a medição que a demonstra, verificar se existe, produzir o que faltar e fixar quem o mantém actualizado. É essa matriz, e não a boa intenção, que se exibe numa acção inspectiva.
Somos obrigados a gravar as chamadas?
Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.
Artigo 6.º, n.º 8
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