Vinte perguntas que qualquer organização responde sem ajuda

A regra de leitura desta lista é uma só: cada resposta afirmativa tem de ser acompanhada da indicação do documento, do registo ou da medição que a sustenta. Uma resposta afirmativa sem evidência associada conta como negativa, porque é isso que ela valerá perante quem examinar.

Grupo 1 — funcionamento e práticas proibidas

A linha de contacto do consumidor é um número exclusivo para esse efeito;
O número e o respectivo custo estão publicitados na página da Internet e nos contratos celebrados com o consumidor;
Não existe reencaminhamento da chamada para número com custo adicional;
Não é difundida publicidade durante o período de espera;
O número de origem do consumidor não é registado sem fundamento e sem informação prévia.

Grupo 2 — atendimento

Existe medição documentada do tempo até ao atendimento por operador, por período e por linha;
O menu inicial tem, no máximo, cinco opções;
Uma das opções iniciais é o contacto com o profissional, e é alcançável sem percorrer submenus;
O guião de abertura está sob controlo de versões, com data de entrada em produção;
Existe registo que permita demonstrar o cumprimento nos primeiros noventa dias contados da prestação do serviço.

Grupo 3 — emissão

Está determinada, por segmento, a base de licitude de cada contacto efectuado;
A consulta da lista de oposição mantida pela Direcção-Geral do Consumidor é feita e fica registada com data;
As chamadas são efectuadas apenas entre as nove e as vinte e duas horas do fuso horário do destinatário;
O guião contém a identificação do operador, do profissional representado e da finalidade do contacto;
A oposição manifestada durante uma chamada propaga-se a todos os canais de contacto.

Grupos 4 a 6 — informação, custo, prova e automação

Os prazos de resposta do artigo 8.º estão fixados em procedimento e são medidos;
A gama e o custo efectivo das linhas foram verificados face à tarifa de base;
O prazo de conservação da gravação e do registo está fixado e fundamentado por escrito;
A informação prévia sobre a gravação é prestada e a respectiva base de licitude está determinada;
Os sistemas de interacção automatizada declaram a sua natureza no início da interacção.

Como interpretar o resultado

Menos de quinze respostas afirmativas com evidência associada indica que a operação não está em condições de responder a uma auditoria de cliente nem a uma acção inspectiva. Entre quinze e dezoito, existe base de trabalho e faltam peças identificáveis. Vinte respostas afirmativas com evidência é resultado raro e, quando surge à primeira leitura, justifica uma segunda leitura mais exigente.