A auto-verificação tem duas limitações estruturais, e conhecê-las é condição para usar bem o instrumento.
A primeira é o enviesamento: quem responde conhece a intenção com que os procedimentos foram desenhados e tende a avaliar a intenção em vez do resultado. Quem construiu o menu sabe que a opção de contacto com o profissional existe e não repara em quantos passos são precisos para lá chegar.
A segunda é a inoponibilidade: um resultado de auto-verificação, por mais rigoroso, não constitui prova perante terceiro. Serve para orientar trabalho interno e não serve para anexar a uma proposta nem para exibir a uma autoridade.
O que cada instrumento faz
| Instrumento | Alcance | Valor perante terceiro |
|---|---|---|
| Auto-verificação | Revela se existe problema | Nenhum |
| Verificação por chamada anónima | Mede o que é observável do exterior | Prova externa e reproduzível |
| Diagnóstico | Percorre as seis camadas, com documentação e ensaio | Relatório fundamentado de terceiro |
| Dossier | Organiza a evidência de todas as obrigações | Instrumento exibível a autoridade e a cliente |
Auto-verificação para saber se há problema; verificação externa para medir a parte observável; diagnóstico para perceber a extensão; dossier para poder demonstrar. Saltar directamente para o dossier, sem os passos anteriores, produz documentação de uma operação que não foi avaliada.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.